 3800元乐器运输途中损坏 日前，《中国消费者报》记者接到消费者杨先生投诉称，他在2015年12月2日通过国通快递，从黑龙江省七台河市快递一台价值3800元的古筝和2本价值100元的音乐教材到江苏省南京市，为了保证货物不被损坏，杨先生特意分成两个包裹寄送，古筝单独一包并特意为外包装订制了木质框架，支架和音乐教材包在一起，运费共计200元。2015年12月10日，当快递到南京后，负责接件的朋友发现包裹古筝的木质框架不见了，古筝的背部断裂，已无法使用，另一个包中古筝支架折断、教材丢失了1本。杨先生的朋友拒绝签收。 得知快递物品受损后，杨先生向国通快递400客服反映情况，国通快递客服当时的回复令杨先生还是很欣慰：“请放心，一定会对此事进行赔偿。”然而，在随后解决问题过程中，国通快递出尔反尔，拒绝赔偿。杨先生彻底失望了。 快递公司表示仅能退运费 2015年12月27日，在南京被拒收的快递返回七台河，杨先生和国通快递工作人员一起拆包检验并拍照。杨先生告诉记者，此时再联系国通快递400客服的时候，国通快递客服的态度发生了180度的转变，表示只能退还运费，因为国通快递的赔偿标准是“包丢不包损”。之后，杨先生多次与国通客服交涉未果，今年1月10日，杨先生拨打了黑龙江省邮政业消费者申诉热线12305投诉，1月11日国通快递仍回复他称，快递“包丢不包损”，12305以调解无效结案。 随后，杨先生向《中国消费者报》记者投诉，在杨先生给记者提供的国通快递《快递服务协议》上，记者注意到其中一则字体加粗的条款写道：“若因本公司原因造成托寄物毁损、灭失的，则本公司按实际价值赔偿，但最高赔偿金额不超过人民币500元。若快递仅有部分损失，则按照部分损失比例赔偿。” 杨先生认为，虽然国通快递服务协议写着“毁损、灭失最高赔偿金额不超过人民币500元”，但是《消法》规定，经营者不得以格式条款的方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。本身这则条款就属于霸王条款，更恶劣的是，国通快递连自己制订的霸王条款都不执行，却坚持更加霸道无理的“包丢不包损”原则。 杨先生告诉记者，在邮寄古筝时，他想“保价”，但国通快递收件人员说：“保价与不保价一样，坏了就是不赔。”虽然听收件人员这么说，心里很不舒服，但经常用国通快递寄件，以前从未发生过损坏丢失的情况，所以仍然选择了国通快递。杨先生说，国通快递私设霸王条款，暴力运输致使快递古筝损坏、古筝教材丢失，出现问题后国通快递不进行补救和解决，却找各种理由、借口推卸责任，毫无诚信可言。 国通快递最终同意赔偿700元 记者接到杨先生的投诉后，2016年1月18日、19日，多次拨打国通快递400客服热线，不管记者何时拨打，始终无法接通，无法接通的提示音从“人工坐席忙”到“您所拨打的号码是空号”，甚至出现“关机”的提示音。 2016年1月15日，杨先生将此事投诉到黑龙江省七台河市市场监督管理局桃山一分局，在市场监管局工作人员的多次调解下，国通快递最终同意赔偿消费者杨先生700元。 杨先生表示，目前虽然国通快递赔偿了700元，但态度仍然强硬，国通快递上海总部客服，仍然坚持“包丢不包损”，没有一点悔过之意，他打算起诉国通快递上海总部，用法律手段维护自身的合法权益。 快递业应尽快完善法规制度 黑龙江承启律师事务所律师孙威表示，我国《邮政法》规定，未保价物品丢失，赔偿最高不超过所付邮资的3倍，导致消费者遇到邮寄的未保价贵重物品丢失索赔时，快递公司便以此为依据推卸责任，该规定应予以修改完善。按照我国《合同法》《消法》规定，消费者支付运费，便与快递公司形成了合同关系，经营者为消费者提供的服务，经营者有义务和责任保障消费者的财产安全，如果快递公司在邮寄过程中造成丢失、损坏，快递公司应当全额赔偿，而不应当以没有缴纳保价费甚至以“包丢不包损”为由推脱责任。 |
